مقدمه: مدیریت کیفیت با ارایه ابزارهای کاربردی در جهت رضایت مشتری گام برمی‌دارد. یکی از روش های ارتقاء فرآیند، FOCUS-PDCA است که توسط انجمن بیمارستان‌های آمریکا در سال 1989 تدوین شد. این مقاله به صورت گزارش موردی، روش اجرای ارتقاء مستمر کیفیت و ارزشیابی آن را در نظام مراقبت‌های اولیه بهداشتی در استان آذربایجان شرقی تشریح می‌نماید.

روش کار: ارتقاء مستمر کیفیت با تشکیل کمیته‌های هماهنگی و برنامه‌ریزی، ایجاد شبکه یادگیری، آموزش آبشاری کارکنان و ارتقاء فرآیندهای کلیدی انجام شد.260 فرآیند ارتقاء‌ یافته در سال‌های 1380 –1379 در سطح خانه بهداشت، مرکز بهداشتی درمانی و مرکز بهداشت شهرستان با چک‌لیست اختصاصی مورد بررسی قرار گرفت و نوع فرآیندها، تیم ارتقاء، درستی ابزارهای مورد استفاده، مشارکت مردم و جامعه، مقدار ارتقاء، شاخص ارزشیابی و استراتژی ارتقاء بررسی شد.

یافته‌ها: ارزشیابی استقرار مدیریت کیفیت بعد از پنج سال، انطباق و هم‌سویی فرهنگ سازمانی با کیفیت را نشان داد. بیشترین تغییر در روحیه مشارکت‌پذیری کارکنان، ارتباط مؤثر مدیران و کارکنان، فرهنگ کار تیمی، انتقادپذیری، توجه به صدای مشتری و استانداردسازی فرآیندها صورت گرفته بود. ارتقاء مستمر کیفیت ادبیات رایج مدیران و کارکنان را تغییر داد و واژه‌های کیفیت، مشتری‌محوری و مدیریت مبتنی بر فرآیندها را تا سطح ارایه خدمت نفوذ داد. میانگین اعضای تیم 8/5 نفر بود. از نمودار کنترل (ابزار آماری برای کنترل عملکرد فرآیند) در 43% موارد استفاده شد.

نتیجه‌گیری: برای ایجاد فرهنگ ارتقاء کیفیت مستمر، آموزش و توانمندسازی ارایه‌دهندگان خدمات سلامت امری ضروری است. FOCUS-PDCA روشی آسان برای ارتقاء عملکرد فرآیندها است و به سهولت می‌توان آن را به مدیران و کارکنان آموزش داد.