دریافت: 5/7/91 پذیرش: 2/4/92

  مقدمه: زمان انتظار یکی از عوامل تأثیر‌گذار بر کیفیت خدمات و میزان رضایت بیماران می‌باشد. روش گسترش عملکرد کیفیت از مؤثر‌ترین ابزارهای بهبود کیفیت است که به منظور تأمین نیازهای مشتری وافزایش رضایت وی از خدمت مورد نظر بکار برده می‌شود. بر این اساس، راهکارهایی برای کاهش زمان انتظار در اورژانس بیمارستان شهید ‌فقیهی شیراز در سال91 با استفاده از روش گسترش عملکرد کیفیت ارایه گردید.

  روش کـار: گام‌های اصلی مطالعه عبارت بودند از: تعیین میانگین زمان انتظار مراجعین، تعیین مهم‌ترین نیازها و انتظارات مشتری از طریق مصاحبه (80 = n )، تعیین عناصر خدمت از طریق مصاحبه (15 = n )، مرتبط ساختن انتظارات بیمار و عناصر خدمت و تعیین ارتباط میان عناصر خدمت بر اساس تحلیل خانه کیفیت به کمک نرم‌افزار QFD Designer ، طراحی الگوی کیفیت خدمات و ارایه راهکار.

  یافته‌ها: میانگین زمان انتظار مراجعین به بخش اورژانس در 20 مرحله فرآیند، 98 ±335 دقیقه مشخص گردید. با شناسایی
13 نیاز و انتظار مشتری و 20 عنصر خدمت در نهایت نه عنصر خدمت به عنوان اجزای الگوی کیفیت خدمات در سه سطح بهبود بدین شرح اولویت‌بندی شدند: 1- فضای فیزیکی اتاق پزشک؛ 2- بهبود پرسنل پرستاری، تسهیلات هتلینگ، اتاق بستری، فضای تریاژ و پزشک؛ و 3- بهبود سیستم‌های راهنما، تسهیلات رفاهی همراه بیمار و سالن انتظار.

  نتیجه‌گیری: الگوی کیفیت حاصل از مطالعه حاضر، می‌تواند راهنمایی کلی برای بهبود کیفیت خدمات بخش اورژانس با در نظر گرفتن انتظارات بیماران و سهولت اجرا محسوب شود. از محدودیت‌های استفاده از روش گسترش عملکرد کیفیت ظاهر پیچیده و زمان‌بر بودن آن است.