مقدمه: حفاظت مردم در برابر هزینه‌های بیماری و تأمین عدالت در مشارکت مالی در این هزینه‌ها از هدف‌های اصلی نظام‌های سلامت است. این مطالعه به سنجش و مقایسه درصد خانوارهای مواجه شده با هزینه‌های کمرشکن سلامت در منطقه ۱۷ تهران در سال‌های ۱۳۸۲ و ۱۳۸۶ و نیز شناخت عوامل ایجاد کننده این هزینه‌ها می‌پردازد.

روش کار: در سال۱۳۸۲، ۶۳۵ خانوار با نمونه‌گیری خوشه‌ای انتخاب و پرسش‌نامه سازمان جهانی بهداشت برای آنان تکمیل شد، در سال ۱۳۸۶ به همان خانه‌ها مراجعه و اطلاعات ۶۰۳ خانوار مجدداً جمع‌آوری گردید؛ هزینه‌های کمرشکن بر اساس ظرفیت پرداخت خانوار محاسبه و تحلیل عوامل ایجاد کننده این هزینه‌ها با استفاده از آزمون آماری مربع کای انجام شد.

یافته‌ها: نسبت خانوارهای مواجه شده با هزینه‌های کمرشکن سلامت از ۶/۱۲% در سال ۱۳۸۲ به ۸/۱۱% در سال ۱۳۸۶ کاهش یافت که تفاوت معنی‌دار نبود. مواجهه با هزینه‌های کمرشکن سلامت با متغیرهای مصرف خدمات سلامت به ویژه خدمات دندان پزشکی و بستری در هر دو سال ارتباط معنادار داشت. بین وجود فرد بالای ۶۵ سال سن و نیازمند مراقبت در خانوار و وضعیت اقتصادی پایین خانوار با مواجه با این هزینه‌ها در پیمایش ۱۳۸۶ تاثیر معنی‌دار یافت شد.

نتیجه‌گیری: استفاده از خدمات پرهزینه بستری و دندان‌پزشکی ضروری، وجود فرد سالمند و نیازمند مراقبت در خانوار و فقر، مواجهه با هزینه‌های کمرشکن سلامت را افزایش می‌دهد. این متغیرها بایستی در سیاست‌های محافظت مالی خانوار مورد توجه قرار گیرند. به نظر می‌رسد در سال‌های اخیر تغییر مشخصی در میزان بروز این هزینه‌ها مشاهده نمی‌شود.

  دریافت: ۵/۷/۹۱ پذیرش: ۲/۴/۹۲

  مقدمه: زمان انتظار یکی از عوامل تأثیر‌گذار بر کیفیت خدمات و میزان رضایت بیماران می‌باشد. روش گسترش عملکرد کیفیت از مؤثر‌ترین ابزارهای بهبود کیفیت است که به منظور تأمین نیازهای مشتری وافزایش رضایت وی از خدمت مورد نظر بکار برده می‌شود. بر این اساس، راهکارهایی برای کاهش زمان انتظار در اورژانس بیمارستان شهید ‌فقیهی شیراز در سال۹۱ با استفاده از روش گسترش عملکرد کیفیت ارایه گردید.

  روش کـار: گام‌های اصلی مطالعه عبارت بودند از: تعیین میانگین زمان انتظار مراجعین، تعیین مهم‌ترین نیازها و انتظارات مشتری از طریق مصاحبه (۸۰ = n )، تعیین عناصر خدمت از طریق مصاحبه (۱۵ = n )، مرتبط ساختن انتظارات بیمار و عناصر خدمت و تعیین ارتباط میان عناصر خدمت بر اساس تحلیل خانه کیفیت به کمک نرم‌افزار QFD Designer ، طراحی الگوی کیفیت خدمات و ارایه راهکار.

  یافته‌ها: میانگین زمان انتظار مراجعین به بخش اورژانس در ۲۰ مرحله فرآیند، ۹۸ ±۳۳۵ دقیقه مشخص گردید. با شناسایی
۱۳ نیاز و انتظار مشتری و ۲۰ عنصر خدمت در نهایت نه عنصر خدمت به عنوان اجزای الگوی کیفیت خدمات در سه سطح بهبود بدین شرح اولویت‌بندی شدند: ۱- فضای فیزیکی اتاق پزشک؛ ۲- بهبود پرسنل پرستاری، تسهیلات هتلینگ، اتاق بستری، فضای تریاژ و پزشک؛ و ۳- بهبود سیستم‌های راهنما، تسهیلات رفاهی همراه بیمار و سالن انتظار.

  نتیجه‌گیری: الگوی کیفیت حاصل از مطالعه حاضر، می‌تواند راهنمایی کلی برای بهبود کیفیت خدمات بخش اورژانس با در نظر گرفتن انتظارات بیماران و سهولت اجرا محسوب شود. از محدودیت‌های استفاده از روش گسترش عملکرد کیفیت ظاهر پیچیده و زمان‌بر بودن آن است.