مقدمه: آمارهای حول زایمانی حاکی از آن است که مراقبت‌های زایمانی درکشور نیازمند ارتقا است. بر این اساس، فرایند زایمان در بیمارستان شهید دکتر فیاض‌بخش تهران بااستفاده از روش استقرار وظایف کیفی (QFD) طراحی مجدد شد.

روش کـار: گام‌های اصلی این مطالعه عبارت بودند از: تعیین مهم‌ترین نیازها و انتظارات مشتری توسط مصاحبه (18= n ) و بررسی مشتری (89 = n )، مرتبط ساختن نیازها و انتظارات مشتری با سنجش‌های عملکردی و وظایف کلیدی با استفاده از تحلیل ماتریس خانه کیفیت، مشخص کردن حالت‌های بروز نقص احتمالی در عملکرد آتیِ فرایند طراحی شده و طراحی و استقرار فرایند جدید زایمان براساس وظایف و حالت‌های بروز نقص احتمالی. برای بررسی تاثیر مداخله، شاخص‌های رضایت مادران زایمان‌کرده و میزان زایمان سزارین در مرحله قبل و بعداز ارتقا مورد مقایسه قرارگرفتند.

یافته‌ها: با مشخص شدن 20 نیاز و انتظار مشتری و 6 سنجش عملکردی کلیدی، 6 وظیفه اصلی برای نیل به اهداف سنجش‌های عملکردی کلیدی تعریف شد. در ادامه، با تعیین 3 حالت بروز نقص، فرایند جدید زایمان طراحی مجدد گردید. استقرار و اجرای فرایند جدید موجب ارتقای سنجش‌های عملکردی کلیدی شد که با افزایش معنی‌دار رضایت مادران زایمان‌کرده از خدمات فرایند جدید در 16 مورد از 20 مورد همراه بود (0001/0 > P ). ضمناً میزان زایمان سزارین در مرحله بعداز ارتقا نسبت به مرحله قبل از ارتقا کاهش نشان داد (30% در مقابل 42%).

نتیجه‌گیری: اجرای فرایند جدید که براساس نیازها و انتظارات بیماران طراحی شده بود با افزایش معنی‌دار رضایت مادران و کاهش میزان زایمان سزارین در بیمارستان مورد مطالعه، همراه بود. از محدودیت‌های استفاده از روش استقرار وظایف کیفی (QFD) ظاهر پیچیده و زمان‌بر بودن آن است. ساده‌کردن این روش در افزایش استفاده از آن در طراحی فرایند ها/ سیستم‌های مراقبت‌های بهداشتی درمانی بیمار محور سودمند خواهد بود.