fa بررسی زمان انتظار بخش اورژانس بیمارستان شهید فقیهی شیراز و ارایه راهکارهای مناسب با استفاده از روش گسترش عملکرد کیفیت (QFD)، سال91 -1390 <p align="center">  دریافت: 5/7/91 پذیرش: 2/4/92 </p><p>  </p><p>  <strong>مقدمه:</strong> زمان انتظار یکی از عوامل تأثیر‌گذار بر کیفیت خدمات و میزان رضایت بیماران می‌باشد. روش گسترش عملکرد کیفیت از مؤثر‌ترین ابزارهای بهبود کیفیت است که به منظور تأمین نیازهای مشتری وافزایش رضایت وی از خدمت مورد نظر بکار برده می‌شود. بر این اساس، راهکارهایی برای کاهش زمان انتظار در اورژانس بیمارستان شهید ‌فقیهی شیراز در سال91 با استفاده از روش گسترش عملکرد کیفیت ارایه گردید. </p><p>  <strong>روش کـار:</strong> گام‌های اصلی مطالعه عبارت بودند از: تعیین میانگین زمان انتظار مراجعین، تعیین مهم‌ترین نیازها و انتظارات مشتری از طریق مصاحبه (80 = n )، تعیین عناصر خدمت از طریق مصاحبه (15 = n )، مرتبط ساختن انتظارات بیمار و عناصر خدمت و تعیین ارتباط میان عناصر خدمت بر اساس تحلیل خانه کیفیت به کمک نرم‌افزار QFD Designer ، طراحی الگوی کیفیت خدمات و ارایه راهکار. </p><p>  <strong>یافته‌ها:</strong> میانگین زمان انتظار مراجعین به بخش اورژانس در 20 مرحله فرآیند، 98 ±335 دقیقه مشخص گردید. با شناسایی <br>13 نیاز و انتظار مشتری و 20 عنصر خدمت در نهایت نه عنصر خدمت به عنوان اجزای الگوی کیفیت خدمات در سه سطح بهبود بدین شرح اولویت‌بندی شدند: 1- فضای فیزیکی اتاق پزشک؛ 2- بهبود پرسنل پرستاری، تسهیلات هتلینگ، اتاق بستری، فضای تریاژ و پزشک؛ و 3- بهبود سیستم‌های راهنما، تسهیلات رفاهی همراه بیمار و سالن انتظار. </p><p>  <strong>نتیجه‌گیری:</strong> الگوی کیفیت حاصل از مطالعه حاضر، می‌تواند راهنمایی کلی برای بهبود کیفیت خدمات بخش اورژانس با در نظر گرفتن انتظارات بیماران و سهولت اجرا محسوب شود. از محدودیت‌های استفاده از روش گسترش عملکرد کیفیت ظاهر پیچیده و زمان‌بر بودن آن است. </p><p>  </p> <p> <strong> </strong></p><p align="center">  Masoumpour SM¹ (MD), Rahimi SH² <a name="_ftnref1"><u>*</u> </a>(MSc), Kharazmi E³ (PhD), Kavousi Z³ (PhD), Mosalah Nejad H² (MSc), Abedi Z² (BSc) </p><p align="center">  </p><p align="center"> ¹<i>Department of Internal Medicine, Shiraz University of Medical Sciences, Shiraz, Iran </i></p><p align="center"> ²<i>Student Research Committee, Shiraz University of Medical Sciences, Shiraz, Iran </i></p><p align="center"> ³<i>Department of Health Services Administration, Faculty of Management and Medical Information Sciences, </i></p><p align="center"> <i> Shiraz University of Medical Science, Shiraz, Iran </i></p><p>  </p><p align="center"> <strong> Received: 26 Sep 2012, Accepted: 23 Jun 2013 </strong></p><p>  </p><p>  </p><p> <strong> Abstract </strong></p><p>  </p><p> <strong> Introduction: </strong>Waiting time affects medical services quality and patients' satisfaction. ‌ Quality Function Deployment (QFD) method is the most effective instruments for improving quality and is used to assess customers' needs and increase their satisfaction. ‌ We used the QFD method to identify strategies to reduce waiting times in the emergency department of faghihi hospital in Shiraz, 2012. <strong></strong></p><p> <strong> Methods: </strong>The major steps of the study included determining the mean of the clients' waiting time, identifying the customers' needs and expectations through interviews ‌ (n=80), identifying the service elements through interviews ‌ (n=15), determining relationship between the patients' expectations and the service elements, determining relationship between the service elements based on the house of quality analysis through QFD Designer software, ‌ designing the service quality model, and presenting strategies. </p><p> <strong> Results: </strong>The mean waiting time of the clients of the emergency department through 20 processes was 335±98 minutes. ‌ Through identifying 13 ‌ customers' needs and expectations and 20 ‌ service elements, nine service elements were prioritized as the components of service quality model in three levels including: 1) physical space of physician's room 2) ‌ improvement of nursing services, hoteling facilities, inpatient room, and triage space and 3) improvement of guide systems, providing welfare facilities for patients' companions, and improving waiting room. </p><p> <strong> Conclusion: </strong>Considering patients' expectations, the quality model designed in the present study can be used as a comprehensive guide to improve quality of services provided by the emergency department. However, complexity of the model and time-consuming procedures are among the limitations of using the QFD method. </p><p>  </p><p> <strong> Key words: </strong>waiting time, quality, quality function deployment, house of quality </p><p>  </p><p>  </p><br clear="all" ><p> <strong> Please cite this article as follows: </strong></p><p>  Masoumpour SM, Rahimi SH, Kharazmi E, Kavousi Z, Mosalah Nejad H, Abedi Z. Assessing Waiting Time in Emergency Department of Shahid Faghihi Hospital, Shiraz and Presenting Appropriate Strategies Using Quality Function Deployment (QFD) Method, 2011- 2012. Hakim Research Journal 2013 16(2): 159- 168. </p><p>  </p><br clear="all" ><hr size="1" width="33%" ><p> <a name="_ftn1"> <u>*</u> </a>Corresponding Author: Sepidar, Yasooj, Kogilooyeh and BoyerAhmad. Postal Code: 7593131633 Tel: +98- 917- 9405450 E-mail: <a href="hamedrahimi68@yahoo.com"><u>hamedrahimi68@yahoo.com</u></a> </p> زمان انتظار، کیفیت، گسترش عملکرد کیفیت، خانه کیفیت، بیماران 159 168 http://hakim.tums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-1-495&slc_lang=fa&sid=1 Masoumpour SM سیدمعصوم معصوم‌پور No Rahimi SH سیدحامد رحیمی hamedrahimi68@yahoo.com Yes Kharazmi E عرفان خوارزمی No Kavousi Z زهرا کاوسی No Mosalah Nejad H هدیه مصلی‌نژاد No Abedi Z زهرا عابدی No